Fortsätter realtidsblogga från VQ Forum (andra inlägg här). Dagens sista session handlar om Sveriges största undersökning bland köpare av affärsjuridiska tjänster. Martin Salomon är senior-konsult på Regi Research & Strategi.

Martin Salomon

Clients and the Legal Market Survey 2012

Förbättringsområden som köparna lyfter fram

  1. Prisvärda tjänster
  2. Bra rådgivare
  3. Kunskap – kundens marknadssituation
  4. Kunskap – äredendet specifika utmaningar
  5. Proaktivitet
  6. Engagemang

Prisvärdhet och proaktivitet är de två områden som sticker ut mest som förbättringsområden för större köpare (över 1 miljon i juridiska konstnader).

Topp tre i förslagen från klienter

  • Förbättra klientrelationen, fler personliga möten och besök
  • Genomför uppföljningar
  • Mer information om vad byrån erbjuder

Vad klienterna lyfter fram att de gärna diskuterar på uppföljningsmöten

  • Hur samarbetet generellt varit
  • Hur projekten kan bli effektivare (teamet, projektledning etc)
  • Hur samarbetet kan utökas

Kundnöjdhet

Kundnöjdheten generellt har ökat något. Samtidigt ökar också villigheten att byta byrå. Bland de största köparna har det ökat från 25% till 39% mellan 2011 och 2012. Som skäl för att byta byrå lyfter kunderna fram: Att man kontinuerligt utvärderar, man vill sänka kostnaderna, man upplever för svagt engagemang eller man upplever för låg kompetens inom specifika områden.

Kundnöjdheten är högre hos nisch-byråer än hos stora fullservice-byråer. 10% anger också att de tänker köpa mer tjänster från boutique-byråer (alltså starkt nischade, ofta rätt små aktörer).

Uppföljning med kunderna ökar knappt alls (1%). För de kunder som har fått uppföljning är nöjdheten något högre. Många kunder lyfter själva fram att de gärna vill ha uppföljning med sin byrå: ”Follow up every project with a dinner.” De lyfter också fram att de vill ha en närmare relation.

Några tänkbara orsaker till att kunderna vill ha mer uppföljning: Ökar kundens makt och förmåga att styra arbetet i den riktning de behöver. Skapar mervärde genom att göra det lättare för kunden att internt visa hur samarbetet fungerar, följa upp ROI, visa hur de själva förbättrar verksamheten och ökar effektiviteten.

Jag vill påskynda utvecklingen mot ett mer flexibelt, öppet och dynamiskt arbetsliv. Jag är entreprenör, föreläsare och digital affärsrådgivare. Från att ha jobbat i stora organisationer som PwC, Socialstyrelsen och Försvarsmakten, driver jag nu ett litet team där kultur och samhörighet byggs med digitala verktyg. Utan kontor och med spridning över fyra kontinenter samarbetar vi helt online. Vill du prata mer? Du hittar mig på bland annat LinkedIn eller så kan du hitta en tid i min lunchkalender.
  • Anders

    Man får hoppas att de till nästa år tar med de något mindre fluffiga frågorna vilka som verkligen bytt byrå, anledningen till detta samt tiotusenkronorsfrågan ”Skulle du rekommendera din nuvarande byrå till dina vänner”.

    • Hej Anders! Låter som ett intressant upplägg som sannolikt skulle ge ett spännande resultat på både branschnivå och för enskilda byråer.
      Kanske skulle även frågan ställas om i vilken utsträckning klienter egentligen uppfattar sin byrå/advokat som ”thought leaders/expert legal consultants”? (som ju många till övervägande del har som huvudstrategi för sitt erbjudande, men där marknaden, av allt att döma, minskar alltmer framöver)

      • Jag håller helt med om att det vore spännande med svar på frågor om man bytt byrå, varför man bytt och om man skulle rekommendera sin byrå!

        Tycker dock det räcker med att se det på branschnivå. Känns som att det överlag inom juridik och liknande branscher (som revision) finns en överdriven vilja att jämföra på byrånivå. Med det kommer också en tendens att klappa sig på bröstet så fort den egna byrån ligger i topp, men mer eller mindre bortse från de mätningar där man får sämre resultat. Det blir mer ett verktyg för att mäta sig mot varann än för att på allvar hitta förbättringsmöjligheter.

        • Anders Naucler

          Jo, utöver att den typen av frågor (inkl. ditt kloka ovan Martin om ”thought leaders”) möjligen sätter välbehövlig fart på affärs- och relationsutvecklare på byråerna (där dessa finns…), så kan man ju även hoppas på en viss ”spilla-över-effekt” till respondenterna. De får på detta sätt i vart fall stoff till en tankeställare om varför de anlitar den byrå de gör; bygger det på rationella val på en konkurrensutsatt och transparent marknad, eller finns här månde drag av slentrian och flockbeteende? Vilket i sin tur skulle kunna ge en finfin bumerangeffekt tillbaka till byråerna.

          EDIT: Kommentaren flyttad hit på begäran av Anders. /Mod

  • Guest

    Jo, utöver att den typen av frågor (inkl. ditt kloka ovan Martin om ”thought leaders”) möjligen sätter välbehövlig fart på affärs- och relationsutvecklare på byråerna (där dessa finns…), så kan man ju även hoppas på en viss ”spilla-över-effekt” till respondenterna. De får på detta sätt i vart fall stoff till en tankeställare om varför de anlitar den byrå de gör; bygger det på rationella val på en konkurrensutsatt och transparent marknad, eller finns här månde drag av slentrian och flockbeteende? Vilket i sin tur skulle kunna ge en finfin bumerangeffekt tillbaka till byråerna.

    • €%&€%!. Ovanstående hamnade tokigt, säkert finns det ngn flink moderator som kan putta ned det i botten så diskussionsflödet ser vettigt ut 😉