– Christian Bergman, vad är ditt bästa tips till oss för att skapa en kultur där kunden står 100% i fokus?
– Försök identifiera vilka som är era kunder och vad som skapar värde (t.ex. positiva upplevelser) för dem, i stort som smått.
Sen gäller det att alla involverade i processen förstår att och hur de påverkar kundupplevelsen. Även om man aldrig möter kunden personligen så bidrar t.ex. en lång handläggningstid till en väntan som skapar negativa känslor hos kunden.
Ett kreativt sätt att visualisera detta kan faktiskt vara att trycka upp bilder av personer i naturlig storlek och hitta på en liten bakgrund om dem samt vad de värdesätter. Ställ ut dessa lite här och var på arbetsplatsen, så att alla ser ”kunden” varje dag och förstår vad som är viktigt för dem. Detta är en tillämpning av en kreativ metod kallad personas, som används t.ex. i kundfokuserad design och produktutveckling.
Länktips: Kundfokus i ditt företag, Kundfokus ger ökad kvalitet
Christian Bergman,
Högskolan i Skövde
Christian Bergman är universitetsadjunkt och programansvarig på Designingenjörsprogrammet vid Högskolan i Skövde. Han har svart bälte i Six Sigma, som är en metod för problemlösning som ursprungligen kommer från Motorola. Inom Six Sigma är förståelsen för kunden och kundens behov helt avgörande – man använder konceptet Voice of Customer (VoC) för att hela tiden ha kunden närvarande vid produktutvecklingen.