Fortsätter realtidsblogga från VQ Forum (andra inlägg här). Dagens sista session handlar om Sveriges största undersökning bland köpare av affärsjuridiska tjänster. Martin Salomon är senior-konsult på Regi Research & Strategi.
Clients and the Legal Market Survey 2012
Förbättringsområden som köparna lyfter fram
- Prisvärda tjänster
- Bra rådgivare
- Kunskap – kundens marknadssituation
- Kunskap – äredendet specifika utmaningar
- Proaktivitet
- Engagemang
Prisvärdhet och proaktivitet är de två områden som sticker ut mest som förbättringsområden för större köpare (över 1 miljon i juridiska konstnader).
Topp tre i förslagen från klienter
- Förbättra klientrelationen, fler personliga möten och besök
- Genomför uppföljningar
- Mer information om vad byrån erbjuder
Vad klienterna lyfter fram att de gärna diskuterar på uppföljningsmöten
- Hur samarbetet generellt varit
- Hur projekten kan bli effektivare (teamet, projektledning etc)
- Hur samarbetet kan utökas
Kundnöjdhet
Kundnöjdheten generellt har ökat något. Samtidigt ökar också villigheten att byta byrå. Bland de största köparna har det ökat från 25% till 39% mellan 2011 och 2012. Som skäl för att byta byrå lyfter kunderna fram: Att man kontinuerligt utvärderar, man vill sänka kostnaderna, man upplever för svagt engagemang eller man upplever för låg kompetens inom specifika områden.
Kundnöjdheten är högre hos nisch-byråer än hos stora fullservice-byråer. 10% anger också att de tänker köpa mer tjänster från boutique-byråer (alltså starkt nischade, ofta rätt små aktörer).
Uppföljning med kunderna ökar knappt alls (1%). För de kunder som har fått uppföljning är nöjdheten något högre. Många kunder lyfter själva fram att de gärna vill ha uppföljning med sin byrå: ”Follow up every project with a dinner.” De lyfter också fram att de vill ha en närmare relation.
Några tänkbara orsaker till att kunderna vill ha mer uppföljning: Ökar kundens makt och förmåga att styra arbetet i den riktning de behöver. Skapar mervärde genom att göra det lättare för kunden att internt visa hur samarbetet fungerar, följa upp ROI, visa hur de själva förbättrar verksamheten och ökar effektiviteten.