Från tryckande till dragande process i tjänstesektorn

Lästid: Cirka 3 minuter

En av principerna i lean är att skapa ett dragande (pull) snarare än ett tryckande system (push). Det innebär grovt sett att man producerar först när produkten efterfrågas. I bilindustrin, där Lean har sitt ursprung, innebär det att man inte massproducerar bilar och trycker ut på marknaden där man hoppas att nån vill köpa. Istället  producerar man löpande allteftersom efterfrågan förändras.

Jag har funderat på vad detta innebär för oss på Juristjouren, i tjänstesektorn. Hur kan vi skapa ett dragande system där varje led i processen (bara) producerar det som efterfrågas av nästa led?

Juristjourens huvudprocess

Juristjourens huvudprocess är enkel om man ser den från ett övergripande perspektiv. Man kan se den i fyra steg: Först genererar vi kontakter, till exempel genom att synas på bibliotek, på webben och i annonsering. Därefter ger vi kostnadsfri juridisk rådgivning. I de fall där klienten vill ha mer än den generella rådgivningen bokas ett inledande möte. Och i de allra flesta fall leder det inledande mötet vidare till att man handlägger ett juridiskt ärende åt klienten.

Vi har byggt vår expansion på ett tryckande system

Historiskt sett har vi alltid varit bättre än våra konkurrenter på att skapa kontakter och på att ge kostnadsfri rådgivning (jag vågar nog hävda att vi är branschbäst på rådgivning). Så bra att vi ibland gärna velat boka in fler inledande möten än vi haft utrymme för. Det har varit en nyckel till expansion – när vi haft fler bokningstillfällen än det finns utrymme för i juristerna kalender så har vi anställt fler jurister. Men det har i grunden varit ett tryckande system. Vi skapar kontakter, trycker de till rådgivningen som trycker möten till juristerna.

Från tryckande till dragande system

För kanske 1,5 år sen togs ett första steg mot ett dragande system. Då infördes en rutin där juristerna varje vecka lämnar önskemål på hur många möten de vill ha kommande vecka. Det skapade ett flöde som styrs lite mer av efterfrågan från nästa led.

Nu i veckan har vi tagit ett till stort steg till ett mer dragande system. Vi har tagit fram nyckeltal som visar när vi ska rekrytera nya jurister. När vissa mått är uppnådda är det dags att rekrytera och utan att måtten uppnåtts rekryterar vi inte. Det innebär att rådgivnings-ledet nu måste anpassa sig ännu mer till efterfrågan hos jurist-ledet. Nästa steg blir att se över rutinerna mellan de två leden rådgivning och juridisk handläggning.

Vi ska lyckas bibehålla konkurrensfördelen vi haft, det som gjort det möjligt att expandera, men vi ska skapa ett mer dragande system för att bli ännu starkare.

Lean behöver nyanseras för att passa tjänstesektorn

Vi kan alltså skapa ett dragande system i vår interna process. Däremot tycker jag att dragande system kontra tryckande system är lite missvisande när det gäller vår egentliga kund: klienten. Tjänstesektorn skiljer sig ju från tillverkande industri och handel genom att produktionen och konsumtionen av “varan” (tjänsten) sker samtidigt. I industrin producerar man något, som sedan konsumeras av kunden. Men i tjänstesektorn sker produktion och konsumtion samtidigt. Vi har inte färdiga vårdnadstvister eller arbetsrättstvister på lager. De skapas först när vi har en kund. Tryckande och dragande blir inte lika relevant. Istället handlar det helt enkelt om att lyssna på sin kund för att tillsammans hantera ärendet på bästa möjliga sätt.

Jag tycker att Lean för tjänstesektorn behöver nyanseras. Skapa ett dragande system i de interna processerna, men fokusera på kundtillfredsställelse externt.

De som läste det här ⬆ gillade också de här ⬇

Hittade inga inlägg.

Publicerat av Erik Fors-Andrée

Entreprenör, talare, utforskare, tänkare, upplevelse-junkie. Grundare gomonday.se. Boredom hurts my brain. Vill du prata mer? Du hittar mig på bland annat LinkedIn eller så kan du hitta en tid i min lunchkalender.

Dela med en vän eller kollega