En av principerna i lean är att skapa ett dragande (pull) snarare än ett tryckande system (push). Det innebär grovt sett att man producerar först när produkten efterfrågas. I bilindustrin, där Lean har sitt ursprung, innebär det att man inte massproducerar bilar och trycker ut på marknaden där man hoppas att nån vill köpa. Istället producerar man löpande allteftersom efterfrågan förändras.
Jag har funderat på vad detta innebär för oss på Juristjouren, i tjänstesektorn. Hur kan vi skapa ett dragande system där varje led i processen (bara) producerar det som efterfrågas av nästa led?
Juristjourens huvudprocess
Juristjourens huvudprocess är enkel om man ser den från ett övergripande perspektiv. Man kan se den i fyra steg: Först genererar vi kontakter, till exempel genom att synas på bibliotek, på webben och i annonsering. Därefter ger vi kostnadsfri juridisk rådgivning. I de fall där klienten vill ha mer än den generella rådgivningen bokas ett inledande möte. Och i de allra flesta fall leder det inledande mötet vidare till att man handlägger ett juridiskt ärende åt klienten.
Vi har byggt vår expansion på ett tryckande system
Historiskt sett har vi alltid varit bättre än våra konkurrenter på att skapa kontakter och på att ge kostnadsfri rådgivning (jag vågar nog hävda att vi är branschbäst på rådgivning). Så bra att vi ibland gärna velat boka in fler inledande möten än vi haft utrymme för. Det har varit en nyckel till expansion – när vi haft fler bokningstillfällen än det finns utrymme för i juristerna kalender så har vi anställt fler jurister. Men det har i grunden varit ett tryckande system. Vi skapar kontakter, trycker de till rådgivningen som trycker möten till juristerna.
Från tryckande till dragande system
För kanske 1,5 år sen togs ett första steg mot ett dragande system. Då infördes en rutin där juristerna varje vecka lämnar önskemål på hur många möten de vill ha kommande vecka. Det skapade ett flöde som styrs lite mer av efterfrågan från nästa led.
Nu i veckan har vi tagit ett till stort steg till ett mer dragande system. Vi har tagit fram nyckeltal som visar när vi ska rekrytera nya jurister. När vissa mått är uppnådda är det dags att rekrytera och utan att måtten uppnåtts rekryterar vi inte. Det innebär att rådgivnings-ledet nu måste anpassa sig ännu mer till efterfrågan hos jurist-ledet. Nästa steg blir att se över rutinerna mellan de två leden rådgivning och juridisk handläggning.
Vi ska lyckas bibehålla konkurrensfördelen vi haft, det som gjort det möjligt att expandera, men vi ska skapa ett mer dragande system för att bli ännu starkare.
Lean behöver nyanseras för att passa tjänstesektorn
Vi kan alltså skapa ett dragande system i vår interna process. Däremot tycker jag att dragande system kontra tryckande system är lite missvisande när det gäller vår egentliga kund: klienten. Tjänstesektorn skiljer sig ju från tillverkande industri och handel genom att produktionen och konsumtionen av ”varan” (tjänsten) sker samtidigt. I industrin producerar man något, som sedan konsumeras av kunden. Men i tjänstesektorn sker produktion och konsumtion samtidigt. Vi har inte färdiga vårdnadstvister eller arbetsrättstvister på lager. De skapas först när vi har en kund. Tryckande och dragande blir inte lika relevant. Istället handlar det helt enkelt om att lyssna på sin kund för att tillsammans hantera ärendet på bästa möjliga sätt.
Jag tycker att Lean för tjänstesektorn behöver nyanseras. Skapa ett dragande system i de interna processerna, men fokusera på kundtillfredsställelse externt.
23 svar
Tryckande och dragande, jag lär mig, gillas!
Men, blir inte systemet i sig dragande om kärnprocessen juridisk handläggning drar, vilket primärt väl handlar om ett siande av vilka mål/områden som är aktuella och vettiga att fokusera på just nu? Dvs en marknadsundersökning av underlag för kärnprocessen som i sin tur drar de andra leden mot juridisk handläggning?
Helt sant, ju mer vi kan förutspå behovet inom olika rättsområden desto mer dragande kan det bli. Sen behöver marknadsundersökningar förstås alltid kombineras med lite strategi ;) Efterfrågan är till exempel enormt stor på vissa områden som det är så gott som omöjligt att få betalt för (delar av förvaltningsrätten till exempel).
Har ni jobbat något med Lean i Katrineholm?
Ja, såtillvida att vi processkartlagt vissa verksamheter. Vi har också tittat på ett breddinförande men valt att inte gå vidare pga den stora förändring som i så fall hade varit nödvändig. Det handlar sannolikt om många års arbete för att integrera LEAN i en så stor verksamhet.
Så sammanfattningsvis, gillar – men orkar inte just nu…
”Så sammanfattningsvis, gillar – men orkar inte just nu…”
”Vi har också tittat på ett breddinförande men valt att inte gå vidare pga den stora förändring som i så fall hade varit nödvändig.”
Två meningar, Mattias. Utifrån dessa som du skrev ovan kan jag med 100% säkerhet säga att ni kommer misslyckas med er LEAN satsning när ni får tid att göra den.
Lean är inte om alla verktyg, coola processmappningar, flashiga konsulter etc. Det är om människan. Får jag föreslå att ni istället skapar förbättringsgrupper, på alla nivåer(ink. ledningsgrupp), avsätt 1h i veckan, med klara mål vad ni skall förbättra(rekomenderar ledtid i de flesta fall). Då kommer ni få ett sug efter vad ni behöver i utbildningsväg. Börja nu istället, direkt.
Mvh
Vi har ett kontinuerligt förbättringsarbete, men jag tar till mig dina synpunkter. Tack.
Jag tar också till mig av detta! Faktum är att det är ungefär den slutsats jag också dragit. Kommer inom kort med ett separat inlägg om det, men poängen är att vi tillfälligt bromsat jobbet med processkartläggning och andra lean-verktyg och fokuserar på att ett arbetssätt där varje grupp kan GENOMFÖRA förändringar. Det i sin tur tror jag kommer att skapa ett sug efter att jobba mer även med till exempel processkartläggning.
Det finns så mycket att säga om tryckande och dragande system. I lean väljer vi ju att sätta kunden i centrum – inte bara i tal utan även i handling. Vi producerar det som behövs, vilket kräver att samtliga delprocesser lyssnar och tänker inte bara på den egna delprocessen utan även både framåt och bakåt. Ett sätt att se det dragande systemet kan ju vara när processen kickar igång med ett ärende, på samma sätt som en vara tas ur hyllan på snabbköpet. En resurs förbrukas då. Varan skapas och börjar förbrukas. Det centrala är ju att identifiera det värdeskapande flödet och skapa i den takt kunderna handlar/agerar/har behov. Ni hittar kontakter/kunder på marknaden, där finns väl ”takten” i vilken ni ska producera?
Förutspåendet är naturligtvis nödvändigt för att kunna möta kundernas behov långsiktigt, för resursplanering. Men i grunden finns dragandet väl där? För att resurserna genom värdeflödet ska nyttjas på bästa sätt krävs ofta utjämning. Det kan ju ordnas med just en utjämningsbox (”heijunka”). Hmm, vi visualiserar nästa gång! ,-)
Håller med om att ”takten” i vilken vi hittar kontakter/kunder på marknaden, skulle kunna vara takten i vilken vi ska producera. Men om man tittar på processen som den är ritad, så innebär väl det ett tryckande system? Rådgivningsledet skapar maximalt med kontakter och ”trycker” fram till nästa led. I ett dragande system måste väl varje led efterfråga från föregående led?
Videosvar bit.ly/gCxUca
[…] Från tryckande till dragande process i tjänstesektorn | VD-BLOGG- Erik Fors-Andrée delar med sig tankar kring LEAN i tjänsteproducerande verksamhet. […]
Är inte dragande system och kundtillfredsställelse sidor av samma mynt? Jag vill säga att ett dragande system är ett dragande system först när kunden får det hon efterfrågat (kvalitet, kvantitet, pris mm.) levererat vid den tidpunkt hon efterfrågat. (Testa att byta ut ”dragande system” med ”kundtillfredsställelse” i meningen ovan.)
I alla fall, dragande och tryckande system är ett problem som är mycket intressant, olyckligtvis liknar det väl allt för ofta bilden av hönan och ägget; Vem efterfrågar vad, i vilken ordning och vad initierar ett projekt/fall?
Jag skulle vilja testa ett alternativt upplägg. Kanske skulle det underlätta om man talar om två dragande system. Dels det som handlar om marknadsföring. Här är organisationen ”kunden” och produkten är personer med behov som företaget kan tillfredställa, produktionen har två steg, ”kontaktsökning” och ”kostnadsfri rådgivning”. Utifrån detta är väl tanken att klienten skall bli kund och beställa en produkt av organisationen som ex. att kunna gå vidare efter en skilsmässa eller ett dödsfall, och därigenom aktiveras det dragande system där företaget skapar det egentliga kundvärdet. Produktionen i detta steg består i huvudsak av ”inledande möte” och ”juridisk handläggning”.
Håller med, dragande vs. tryckande har klar hönan-och-ägget-tendens.
Ditt förslag att dela upp processen i två dragande system är intressant. Det löser upp en del knutar för det andra av de två dragande systemen, alltså det som består av ”inledande möte” och ”juridisk rådgivning”. Produktionstakten i detta system styrs av produktionstakten i det första systemet, ”marknadsföring”. Men det jag har väldigt svårt att se är hur man i så fall ska se på produktionstakten i första steget: hur snabbt ska marknaden bearbetas genom stegen ”kontaktsökning” och ”kostnadsfri rådgivning”? Det känns som att det inte får ske snabbare än vad system2 klarar av. Vilket leder till en cirkel: de efterfrågar från varandra och hela poängen med ett tydligt dragande system med värdeförädling mellan varje led, går förlorad.
Tänker jag galet?
Jag måste erkänna att jag har läst för lite om marknadsföringens roll i dragande system och särskilt dess takt. Det måste väl finnas någonting skrivet om det? Min upplevelse är att lean på marknadsföringens bekostnad allt för ofta för snävt inriktar sig på produktionen och administrativa stödprocesser. Tyvärr så ses därför takten i praktiken i leanlitteratur allt för ofta som någonting som ligger utanför företaget när det egentligen i allra högsta grad kan påverka den.
Poängen skulle väl i så fall vara att system2 sätter takten för system1. System har ytterlighetsmässigt två alternativ: (1) Maximera sin efterfrågan av ”klientinköp” från system1 (driva på för att höja takten) för maximal tillväxt eller (2) ”Köpa” det (exakta) antal klienter man vill ha (för att bibehålla eller kanske till och med minska antalet klienter). För det senare fallet kommer takten i system1 att i viss mån skifta beroende på efterfrågan från system2. Men till syvende og sidst syftar dragande system till att undvika överproduktion och efterföljande problem som överbelastning, kvalitetsmissar mm. och man får kanske den vägen utvärdera om man hittat ett bra sätt att förstå ”dragande system” i den egna organisationen. Jag hoppas att du återkommer till ämnet när svaren börjar benas ut kring hur ni vill lägga upp det!
Tack för din input, otroligt värdefullt! Jag kommer definitivt att återkomma till ämnet.
[…] This post was mentioned on Twitter by Johan Lange and Johan Lange, Erik Fors-Andrée. Erik Fors-Andrée said: @JohanLange Vad säger du om detta ang. dragande/tryckande: http://bit.ly/gXZy3L ? […]
[…] i tjänstesektorn är detta inte alls lika tydligt som i tillverkande industri. Tjänstesektorn skiljer sig ju från tillverkande industri och handel genom att produktionen och […]
[…] – där ju produktionen och konsumtionen sker samtidigt? Om detta har jag skrivit här: http://www.vd-blogg.se/fran-tryckande-till-dragande-process-i-tjanstesektorn Eller den fråga du lyfter upp: Hur definierar man kund och värde på ett vettigt sätt i […]
[…] i förändringsarbetet. Vi hade workshops om filosofin bakom lean, började kartlägga våra processer och genomförde små förändringar på kontoret. ”Slutade prata lean”Ungefär ett år […]
Hej, Riktigt intressant inlägg. Jag länkar till detta från vår blogg http://silverunitsystems.wordpress.com/ senare under dagen/kvällen. Kan tro att vi är i den tekniska ändan av nyanseringen.
Trevligt! Pinga gärna när du skrivit.
[…] Skapar en process som producerar vad nästa led efterfrågar. Här är ett glas klart exempel www.vd-bloggen.se. #04 – Se vart i organisationen eller när i tiden toppar infinner sig. #05 – Genom att […]
[…] – Skapar en process som producerar vad nästa led efterfrågar. Här är ett klart exempel http://www.vd-bloggen.se. #04 – Se vart i organisationen eller när i tiden toppar infinner sig. #05 – Genom att […]
[…] – Skapar en process som producerar vad nästa led efterfrågar. Här är ett klart exempel http://www.vd-bloggen.se. #04 – Se vart i organisationen eller när i tiden toppar infinner sig. #05 – Genom att […]