Professor Evert Gummesson om kundfokus och kontinuerliga förbättringar på Juristjouren

Lästid: Cirka 3 minuter

Evert Gummesson, vad är ditt bästa tips till oss för att skapa en kultur där kunden står 100% i fokus?

– Det är aldrig lätt att ge ett besked om en enda sak som är viktigast, det varierar ju med den individuelle kundens behov. Det som många gånger kan framstå som marginellt , särskilt för leverantören, kan i vissa lägen bli mycket viktigt kunden.

Evert Gummesson

När man flyger och personalen är seg eller rent av ovänlig är det kanske detta som blir det bestående intrycket. Att planet höll tidtabllen och att det fanns benutrymme och att planet inte störtade borde vara viktigare men kunden noterar det inte. Som kunder vet vi ju ingenting om det som görs för säkerheten, vare sig i planet eller på flygplatserna eller upp i luftrummet. Jag har ofta suttit hos piloter under flyningar just för att lära mig litet om detta. Vi vet ju inte ens om piloten är berusad eller går på mediciner eller om flygledarna i Neapel (där jag var senast) sitter och dricker vin och pratar fotboll.

Men företag vill ju ha the quick fix, de viktigaste faktorerna (som de tror) och sedan struntar de i resten. Jag stödjer Toyotas främsta kvalitetsprincip som idag blivit världsstandard men som Toyota följt sedan 30-talet: kontinuerliga förbättringar. Men det tog 50 år för Europas och USAs blföretag att uppmärksamma detta. Och obs: det inkluderar även detaljer. Tyvärr har de flesta anställda upplevt att de kommer med ett förslag som chefen kanske snällt lyssnar på (chefen har ju varit på kurs där någon “psykolog” har predikat att om folk bara får prata av sig så är det OK, deras förslag eller klagomål berodde naturligtvis inte på mitt förträffliga företags brister utan på att personen grälat med sin fru på morgonen) men sedan struntar i. Efter ett par sådana försök lägger den anställde av och den som envisis blir snart stämplad som störande.

Eftersom jag är trött på hur illa kundtjänster sköts i Sverige jämfört med flera andra länder ringde jag upp Juristjouren för att ställa en fråga. Det fungerade bra även om det första rådet jag fick kanske inte var det bästa. Men det var ingen väntetid med fånig musik, ständigt tjatande om att jag ska gå in på deras hemsida istället, eller att det är många som ringer just nu och ovanpå detta: tack för att du ringer. Och så får man sitta där i 10, 20, 30 minuter ibland längre. I Canada måste ett call center ta hand om kunden inom 60 sekunder (vilket löpande mäts automatiskt) och om så inte skett måste de ha en godtagbar förklaring annars inträder en bötesklausul. Svenska call centers skulle gå konkurs inom en månad. Att man när man äntligen kommer fram märker att man får vaga besked eller till och med blir uppläxad av den som svarade “Hej, det är Joakim utan efternamn, vad kan jag göra för dig?” gör inte saken bättre.

För att inte göra livet alltför svårt för dig inför julen kan jag sammanfatta detta i följande:

  • Satsa på kontinuerliga förbättringar, även av detaljer.

Men jag vill göra att tillägg:

  • Lyssna på kunden (som är så populärt att säga) är inte det samma som att aktivt interagera med kunden. Att förstå kunder innebär ett livslångt lärande.

Jag kanske återkommer till Juristjouren för litet hjälp.

Professor Evert Gummesson
Stockholm University School of Business

Evert Gummesson är pionjär inom modern marknadsföring, service management och kvalitetsstyrning

Juristjourens viktigaste mål för 2011 är 100% Kundfokus. Under 2011 ska vi sätta Fairness på kartan och göra juridiken lite schysstare. Som ett startskott för det arbetet fick jag ovanstående råd från Evert Gummesson.

Evert Gummesson som är professor emeritus i företagsekonomi och en av frontpersonerna bakom den moderna synen på marknadsföring, service management, och kvalitetsstyrning.

Han är en av Sveriges absolut mest kända forskare, föreläser världen över och har skrivit kring 25 böcker översatta till över tio språk. 1977 skrev han den första avhandlingen i Norden om tjänster och service, och har sedan dess fortsatt utmana den gamla traditionella synen på marknadsföring.

De som läste det här ⬆ gillade också de här ⬇

Hittade inga inlägg.

Publicerat av Erik Fors-Andrée

Entreprenör, talare, utforskare, tänkare, upplevelse-junkie. Grundare gomonday.se. Boredom hurts my brain. Vill du prata mer? Du hittar mig på bland annat LinkedIn eller så kan du hitta en tid i min lunchkalender.

Dela med en vän eller kollega