Susan Hackett

För andra året i rad försöker jag mig på att realtidsblogga från VQ Legal Forum #VQForum (andra inlägg här). Dagens första föreläsare är Susan Hackett. Susan är vd för Legal Executive Leadership i Washington och specialiserad på samarbete, effektivitet och förbättrade processer för juristbyråer.

Juristvärlden förändras. Behovet av förändring, spänningarna mellan byrå och kund, har funnits i flera decennier. Det är först nu förändringen sker. Så det handlar om att förstå vad som sker och tänka igenom hur – inte om – man ska bemöta det.

“It’s not a blame game. It’s just mind-shifting time. ” Susan Hackett

“It’s hard to convince a bunch of millionaires that they’re doing something wrong” Warren Buffett

En svårighet med förändring i praktiken är att det inte finns en one-size-fits-all. Det handlar om att hitta det som fungerar i respektive situation. Ibland är det små justeringar av det vi redan gör, ibland är det mycket djupare förändringar i vår affärsmodell.

Det gamla “normala”

Lawyer Behavioural Weaknesses

Affärsmodellen för advokatbyråer är i stor utsträckning byggd för att hjälpa advokater, snarare än klienter.

  • Advokater är sällan utbildade och tränade i dagens utmaningar. Juristlinjen handlar inte om att göra affärer.
  • De gillar att ta sig ann komplexa juridiska problem, men många tänker inte på problemet från kundens perspektiv.
  • De är ofta skolade till att arbeta ensamma snarare än jobba tillsammans.
  • Advokater är inte är inte business-minded; de är till exempel ofta alltför riskdrivna.

“Law is the only business sectors where you refer to people either as lawyers or as non-lawyers.”

The “old normal”

“Lawyers having an excuse why their business is so different from every other business. And clients supporting them by paying them no matter what they did.”

  • De flesta är skolade på samma sätt, med samma värderingar och samma synsätt. De lär sig att se upp till det som ser likadant ut som när de själva skolades.
  • Uppfattningen att juridik är i grunden oförutsägbart; en “svart låda” som vi inte vet något om.

Kunderna är inte nöjda

Jurister är överpresterare. Varje år visar undersökningarna samma sak: “85% of partnes think clients love them, and score themselves an A+ but only 35% of clients receommend their existing outside counsel to other clients.” Tro inte att du är bra bara för att du får mer jobb från dem. De lämnar dig så fort de hittar något lite bättre. När branschen förändras alltmer, kommer kunderna till slut att göra något åt att de inte är helt nöjda.

  • 77% av klienterna 2012 avslutade minst en relation med en juristbyrå
  • bara 17% gav sin byrå ett A-betyg
  • 87% värderade effektiviteten hos juristbyrån som “låg”
  • 39% av bolagen minskade sina kostnader för juridiska tjänster
  • 47% la mer arbete internt istället för externt
  • 41% bytte från långsiktiga relationer till byråer med lägre priser

Klienterna börjar förändra sina arbetssätt

  • De använder icke-juridisk kompetens och tar in hjälpa från experter som inte är jurister
  • De mäter mer, både kostander och resultat
  • Förändrar fokus baserat på värde. Prestige och välkänd är inte längre självklart. Och det är inte heller
  • De bemöter bristande resurser genom att samarbeta med flera byråer istället för bara en stor
  • Tittar mycket på hur andra gör för att lösa sina juridiska behov
  • Ingår partnerskap med sina klienter där klienten kan göra mer själv. Hittar lösningar där juristerna inte längre kan ta betalt för att göra samma arbete flera gånger

Kunderna minskar sina utgifter för juridiska tjänster från byråer. En ökning sker bitvis internt, med ökade anställningar på juristavdelningar men framförallt genom outsourcing. 2011 köpte amerikanska företag tjänster från LPOs (Legal Process Outsourcers) för 640 miljoner dollar. 2014 beräknas det vara 4 miljarder, det vill säga en ökning på 85%.

Vad klienterna värderar minst

  • Kostnader, timersättningar
  • Firms reputation
  • Firm size or geographic location
  • Personal relationship with lawyer/chemistry

Vad klienterna värderar mest

  • Understandint the clients buiness, objectives, culture
  • Speed of response
  • Client service/communikation
  • Trusted Advisor: not just a legal technician

 

Jag vill påskynda utvecklingen mot ett mer flexibelt, öppet och dynamiskt arbetsliv. Jag är entreprenör, föreläsare och digital affärsrådgivare. Från att ha jobbat i stora organisationer som PwC, Socialstyrelsen och Försvarsmakten, driver jag nu ett litet team där kultur och samhörighet byggs med digitala verktyg. Utan kontor och med spridning över fyra kontinenter samarbetar vi helt online. Vill du prata mer? Du hittar mig på bland annat LinkedIn eller så kan du hitta en tid i min lunchkalender.