Vår konkurrenskraft är beroende av tjänsteinnovation

TjänsteinnovationTjänsteinnovation handlar om att skapa konkurrenskraft och överleva på sikt; som enskild konsult, som tjänsteföretag och som land.

För några hundra år sen hade vi ingen uppfattning om den enorma innovation som skulle komma att ske inom produktion och handel. Idag har de flesta en uppfattning om vad innovation av produkter handlar om, men vi har däremot fortfarande väldigt liten uppfattning av vad innovation av tjänster kan innebära.

Tjänsteinnovation handlar om mycket mer än att till exempel förbättra sin kundservice eller lyssna på kundens önskemål. Som både Henry Ford och Steve Jobs har sagt i lite olika sammanhang: hade jag lyssnat på vad kunden vill ha så skulle jag aldrig ha skapat det jag skapade. Samma sak gäller tjänsteinnovation. Självklart måste man lyssna på kunden – på djupet. Men det räcker inte, förändringarna som krävs är mycket djupare än så.

Konsultvärld i förändring

Det här är det första av flera inlägg om förändringar i tjänstesektorn, främst konsultvärlden. Första inlägget blir en liten översikt historiskt och om vad tjänsteinnovation innebär. Sen har jag tänkt reflektera i olika inlägg över trender och utmaningar i konsultvärlden.

Jag är övertygad om att konkurrenskraften som konsultföretag kommer att avgöras i stor utsträckning av hur man bemöter de här trenderna. Liksom Sveriges konkurrenskraft som land.

Från jordbrukssamhälle till industrisamhälle till tjänstesamhälle

De sista 100-200 åren av förra milleniet innebar en radikal förändring av hur vi producerar och handlar med varor. Massproduktionen, globalisering, e-handel och stora internationella varumärken var några av de ingredienser som gjorde att vi tog oss från jordbrukssamhället till industrisamhället.

Men under 1900-talets andra hälft ökade tjänsteinnehållet i ekonomin kraftigt och sedan 1970-talet talar man om att stora delar av västvärlden lämnat industrisamhället och blivit ett tjänstesamhälle, där den största delen av befolkningen är sysselsatt i tjänstesektorn.

Samtidigt har väldigt lite egentligen hänt. Tjänstesektorn har ökat som andel av den totala ekonomin, men utförandet och försäljningen av tjänster ser i princip ut som den alltid gjort. Det är inte innovation som drivit tjänstesektorn framåt.

En definition

Skillnaden mellan tjänst och produkt - Tjänsteinnovation

Det finns lite olika definitioner av tjänst och produkt. Jag tycker att en bra utgångspunkt är att tänka så här:

Kan man lägga det på lager så är det en produkt.

Stjorta = Produkt

Kan man inte lägga det på lager så är det en tjänst.

Skrädderi = Tjänst

En markant skillnad mellan de två är att man vad gäller produkter kan skilja på produktionstillfället och konsumtionstillfället, medan produktion och konsumtion normalt sammanfaller när det gäller tjänster. Ett annat sätt att se på det är så här:

Arbete = Tjänst
Resultatet av arbete = Produkt

Innovation av tjänster

Även innovation definieras på olika sätt, men en förklaring som ofta återkommer är att en innovation är “en ny idé som fungerar” (“New Ideas that work”, Mulgan och Albury). En innovation förbättrar generellt kvaliteten eller effektiviserar tillverkningen av produkter och tjänster.

Till skillnad från produktinnovation som har funnits i decennier, är tjänsteinnovation ett relativt nytt begrepp som diskuterades för första gången 1993 av Ian Miles. Sedan dess har det vuxit snabbt och fått större inflytande genom satsningar från politiskt håll, till exempel regeringens strategi för ökad tjänsteinnovation.

Tjänsteinnovation kan handla om att:

  • förbättra själva tjänsten, främst med fokus på kunderna
  • förbättra tjänsteprocessen, alltså hur tjänsten utförs eller “produceras”
  • förbättra tjänsteföretag, till exempel genom nya organisationsmodeller eller lönemodeller

Utmaningar

Kommande inlägg kommer att beröra utmaningar som trender och utmaningar som konsultvärlden står inför de närmaste åren. Till exempel kunskapsinflation, mikrokonsulting, personliga varumärken, standardisering och nischning.

Publicerat av Erik Fors-Andrée

Entreprenör, talare, utforskare, tänkare, upplevelse-junkie. Grundare gomonday.se. Boredom hurts my brain. Vill du prata mer? Du hittar mig på bland annat LinkedIn eller så kan du hitta en tid i min lunchkalender.