Trolla med trollen

Trolla med trollenI torsdags pratade jag på Valtech day under rubriken “Trolla med trollen (don’t do this at home)”. Mina två teser vad gäller troll är:

  • Det finns för mycket rädsla. Jag tycker att uppfattningen som etablerades för tiotals år sen om att man inte ska mata trollen, numera tolkas alldeles för hårt. Många agerar (eller rättare sagt väljer att inte agera) mer av rädsla för negativa konsekvenser, än som ett beslut om hur man får de bästa positiva effekterna. Jag tycker helt helt enkelt att man i de flesta fall ska svara.
  • Begreppet troll får en allt bredare betydelse. Ursprungligen, som jag ser det, handlade trollbegreppet om användare som skapade konflikt för konfliktens egen skull. Folk som drivs av att piska upp stämningen och därför i många fall inte ens har någon egen agenda (utan kanske till och med flera konton som står för olika åsikter). Numera kallar man alla möjliga användare för troll. Så fort någon säger emot ens egen åsikt eller har en väldigt känslomässig ton så ger man etiketten troll.

Ett exempel där jag tycker att det blir fel i hur man ser på troll. Nedanstående tycker jag är ett någorlunda vanligt kundtjänstärende (beroende på bransch förstås, men sakfrågan kan vara densamma i de flesta branscher):

Hejsan,
Jag kontaktade er då jag behövde snabba svar på juridiska frågor. Det står klart och tydligt på er hemsida att det är gratis rådgivning via telefon dygnet runt.
Jag fick tala med Lisa och hon svarade på mina frågor. Mina frågor gällde ett möte jag skulle till med min arbetsgivare samma dag, mötet gällde ett eventuellt avslut av min anställning, dock på helt felaktiga grunder (…). När jag förklarat situationen sa Lisa att jag kunde bli uppringd av hennes kollega… (…)
En vecka efter mitt möte med min före detta arbetsgivare så mailar jag juristen och ber han titta på det avtal jag skrev på… Två dagar efter detta ville han fakturera mig.
Ingen förklarade någon gång att detta kostar pengar…
(…)

Alla håller med om att det här självklart ska besvaras när det kommer till kundtjänst. Eller hur? Det var bara det att det här inte kom till kundtjänst. Det låg istället på Flashback. Ytterst få skulle besvara där. Ändå är det inte ett troll utan ett helt legitimt kundtjänstärende. Man kan förstås undra varför personen lagt det på Flashback istället för att skicka det till just kundtjänst, men slutsatsen blir ändå densamma: Det borde besvaras. Anledningen till att det inte besvaras tror jag är dels att det får en trollstämpel bara för att det ligger på Flashback, dels en rädsla för negativa effekter, “det är bäst att inte mata trollen”.

(Foto: Marlene Zufic)

De som läste det här ⬆ gillade också de här ⬇

Hittade inga inlägg.

Publicerat av Erik Fors-Andrée

Entreprenör, talare, utforskare, tänkare, upplevelse-junkie. Grundare gomonday.se. Boredom hurts my brain. Vill du prata mer? Du hittar mig på bland annat LinkedIn eller så kan du hitta en tid i min lunchkalender.

Dela med en vän eller kollega