För drygt en vecka sen konstaterade vi att under lunchtid 11-13 så är det lite fler inkommande samtal till vår rådgivning och växel än andra tider. Många passar på att ringa till oss från jobbet under lunchen. Inte så konstigt, men när man tänker på att vår rådgivning och växel samtidigt är lite mindre bemannad än vanligt under just den perioden så inser man att detta är något vi måste jobba på.
Medan vi funderar på en långsiktig lösning på detta bestämde vi att en person från ledningen ska hoppa in i växeln varje dag 11-13. Jag tog på mig måndagarna och hade mitt första pass idag. Det var grymt givande att ta emot samtal, känna hur IT-systemen fungerar och få inblick i verksamheten från ytterligare ett perspektiv.
Jag konstaterar att vi måste bli bättre på uppföljning av de kontakter vi har. Om man till exempel söker en person som inte är anträffbar för att hon är på förhandling i tingsrätten i två dagar, så måste det finnas tydligare system för att följa upp att man faktiskt får svar när personen är tillbaka.
Det slog mig också att på de samtal jag fick var det bara ett som var ett ”rent” växelsamtal, det vill säga där jag bara kopplade vidare samtalet. Det får mig spontant att tycka att ”kundtjänst” är en mer beskrivande term än ”växel” för den här delen av verksamheten. Något att fundera vidare på.
Ser fram emot nästa tillfälle att sitta i kundtjänst!