Jag fortsätter mitt realtidsbloggande från VQ Knowledge and Strategy Forum. Se förra inlägget om Richard Susskind. Nu är det Chris Bull på temat Knowledge Management (hela Chris Bulls presentation i pdf).
Knowledge mangement is fundamental to wether you succeed or not.
Växande affärsmodeller – B2C
Främst drivna av advokater, inte utanför branschen som ser marknaden. Men söker pengar från till exempel banker.
- Branded Chains. Kedjor med flera kontor, uppbyggda från start eller förvärvade. Har inte funnits i UK, men börjar dyka upp nu. Till exempel Quality Solicitors som finns på en mängd platser och har en franchise-liknande modell.
- Comparison Websites. Priset blir det främsta skälet till varför man väljer jurist/advokat. Exempel: CompareLegalCosts.
- Service websites. RockerLawyer är ett exempel. Sajter som erbjuder mallar, ifyllnadshjälp, fri rådgivning med mera. Freemium services i stor utsträckning – det vill säga man ger bort något gratis och har sedan vissa tjänster som kostar. De är fortfarande små, men börjar utgöra en konkurrens.
- Retail. Detaljhandelskedjor eller bankkedjor som redan har breda erbjudanden inklusive finansiella tjänster i butik och på webben, har börjat sätta upp juridiska avdelningar. Ett exempel är Co-op som varit dagligvaruhandel, började sälja finansiella tjänster men nu dragit igång Co-op legal services. ”We must not fool ourselves that trust is not just about the traditional values. Co-op has a lot of trust, it’s built on high ethical standards. ” Enligt en studie skulle väldigt många köpa juridiska tjänster av Marks & Spencer.
- Legal Insurance. Försäkringsbolag som erbjuder juridiska tjänster som en del av sitt erbjudande. Försäkringen täcker alla juridiska behov som uppstår, vilket förstås innebär att kunden inte har någon anledning att vända sig till en juristbyrå när något händer eftersom de redan har betalt för försäkringen. Exempel: DAS. Detta är större i USA.
- Niche specialists. Extremt duktiga på service, hög tillgänglighet och väldigt specialiserade. Behöver mycket mindre overhead-kostnader, färre assistenter, mindre kostnader för IT och marknad. Exempel: Maurice Turnor, Gardner.
Växande affärsmodeller – C2C
- Multi-disciplinary firms. Stora bolag som utvidgar sitt erbjudande, exempelvis revisionsbyråer som erbjuder juridisk expertis. Exempel: PwC.
- Consolidators. Bygger på förvärv av stora bolag. Bygger stora internationella aktörer. Exempel: Greenberg Traurig.
- Managed legal. Exempel: BLP / Thames Water.
- Outsourcing (LPO). Stora delar av verksamheten outsourcas. Vissa bolag outsourcar hela sin juridiska avdelning till andra aktörer, till exempel advokatbyråer. Här finns exempelvis byråer som har tre verksamhetsgrenar: en traditionell juridisk del, en online-del samt en volymdel som sker utomlands. Ger kunden (både juristbyråer och andra bolag) möjligheter att outsourca i olika varianter. Exempel: RIO Tinto / CPA.
- Mexican Wave. Freshfield är en stor firma i London som skickar mycket av sitt jobb till Bristol-baserade TLT där det kan göras mycket billigare, men fortfarande under Freshfields ansvar. Få känner överhuvudtaget till underleverantören. Vissa bygger upp referral systems, där flera aktörer samarbetar och tar det de kan och skickar resten vidare till andra i systemet.
- Niche specialists. Väldigt specialiserade, ofta mindre. Exempel: Kemp Little.
- Virtual firms. Firmor byggda på nätet, där affärerna sköts över nätet. Exempel är Axiom i USA, med hundratals anställda. U UK finns till exempel Keystone.
- Alliances. Bygger på att flera byråer samarbetar kring till exempel marknadsföring och IT-investeringar. Om vi är villiga att dela IT-inköp så kan vi tjäna mer pengar och växa lättare. Exempel: Lex Mundi.
Five lessons for Knowledge Management
”Knowledge Management is not a nice-to-have longer. It’s a must-have. You will fail if you’re not successful with KM.”
”We need knowledge entrepreneurs, not just knowledge management.”
”Knowledge Management is Legal Product Development!”
Analyse and document workflow and process
- Agree new ways of working with key clients.
- Scope, price, manage fixed fee work.
- Transfer work to 3rd party (ourtsourcing, Mexican wave). Det går inte om man inte dokumenterat sina processer noga – annars kommer man att få 3000 gånger det man behver och det kommer inte ens vara det man behöver. De kan inte lära sig på plats eftersom de inte är på plats. Och du kan inte titta över deras axel för att se om de gör rätt.
- Enable remote or virtual workers.
- Share best practice with alliance partners.
Convert know-how into product (get used to the word product, there isnt’s any better word!)
- compete with on-line ”do it yourself” providers. Det finns aktörer som erbjuder mallar och säger att det löser samma problem till en tiondel av kostnaden.
- Deliver value-added service to key clients.
- Attract more regular traffic on-line.
- Respond to fee pressure in commodity work.
- Provide a 24/7/365 service to clients.
Develop true thought leadership in your specialisms
- Compete as leading specialists. Du ska inte bara vara en av 30 som gör detta – du ska vara en av tre eller den bästa.
- Create clear differentiation (USP)
- Attract and then support leading specialists
- Support exceptional technical training
- Feed the on-line information ”beast”. Om du ska vara specialist måste du vara ”där”, föda internets
- Build asset value in alliances and mergers. Gå samman med andra specialister – specialistkompetensen är huvudsaken i förvärven.
- Leverage client knowledge to create value.
Inform brand and proposition development
- Create attractive and sticky on-line channel
- Tailor packages to retain key clients. Leverera mer än ”juridik”, sätt dig in i vad kunden verkligen vill, vad som håller deras vd vaken om natten.
- Unlock value of CRM contact data with analysis
- Share client information with firm and collaborators
Seamless collaboration
- Provide clients with access and flexibility.
- Eliminate duplication to improve efficiency.
- Connect remote workers and ”partners”.
- Emphasis know-who via social media, video.
- Share client infromation with firm and collaborators.
- Deliver same office service from alliances and networks.