GÄSTINLÄGG AV JÉRÉMIE JOHANSSON: Jag har bekanta som jobbar på betydande poster i andra företag. De mäter kundnöjdhet genom att mäta antalet klagomål. Ju färre klagomål desto bättre går det för företaget. De inte ensamma att följa tankegången. När man inte hör något från kunden, då är de som mest nöjda och företaget har en blomstrande utveckling. Av den tid jag jobbat med klagomålen på Juristjouren har jag märkt av att ovanstående inte bara är fel – utan att motsatsen gäller.
Vad är ett klagomål? Det finns otaliga definitioner på klagomål, men generellt sett är det ett uttryck för missnöje då ena parten inte infriat ställda förväntningar, eller enklare sagt: företaget har inte uppnått de förväntningar som kunden har.
”Bakom varje klagomål finns ett önskemål”
(Ben Furman)
När en kund tar sig tid för att höra av sig med ett klagomål så är det inte bara en kund som tror på oss utan en kund som vill förmedla tips och råd hur vi kan vara ännu bättre. Det ger företaget ett ypperligt tillfälle att höra vad marknaden tycker om dem och på vilket sätt företaget har brustit i sin verksamhet. Dessutom har företaget möjlighet att omvandla missnöjet till något positivt för kunden genom att visa att vi tar klagomålen på allvar och att vi ändrar tjänsten, servicen, verksamheten tack vare klagomålet.
Detta förutsätter att den som tar emot klagomålet har inställningen att vi får en gåva av en kund som bryr sig. Som gärna vill höra och lyssna på det som inte fungerade i företagets verksamhet, vad företaget borde se över och hur företaget kan utvecklas för att kanna ta emot framtidens marknad.
Det förutsätter också att hela företaget tar klagomålet på allvar. Det jag har märkt är det som är ännu värre än ett företag som inte tar emot klagomål är ett företag som tar emot klagomål utan att ha ett system för att kunna hantera dessa. Att klagomålen bara ligger liggandes utan att någon ansvarar för dem. Att tomma löften upprepas till kunderna som kommer med klagomål.
Det är något vi har insett på Juristjouren varför vi har öppnat dörren på vid gavel för alla typ av klagomål – tack vare dem så fortsätter vi att utvecklas. Vi har likaså börjat bygga upp ett system för att hantera dem på så bra sätt som möjligt. Kunderas klagomål sprids genom hela företaget och framför allt till ledningen som verkligen kan göra något åt saken.
Jag vill inte på något sätt påstå att vi har det ultimata systemet – den finns inte utan kommer alltid ändras och förbättras, med tiden. Jag tar tillfället att tacka er som har tagit er tiden att återkomma till oss för att meddela på vilket sätt vi kan vara bättre. Jag hoppas att det aldrig kommer upphöra! Vi tar klagomålet på allvar och vi uppdaterar gärna kunden om vilka åtgärdsplaner som företaget har tagit för att undvika samma misstag i framtiden.
Jag vet att företagets värsta fiende är den missnöjda kunden som är tyst. Kunden som inte fått sina förväntningar tillgodosedda och är tyst om saken gentemot företaget. Som avslutar samarbetet och går vidare med ett annat företag utan att meddela anledningen till det första företaget. Den tysta missnöjda kunden kommer dels vara en ambassadör för att inte anlita företaget för sin bekantskapskrets dels inte informera om vad företaget kunde ha gjort bättre. Företaget har ingen möjlighet att förbättras.
Så tillbaka till de personer som strävar efter att ha så få klagomål som möjligt vill jag ge ett tips: möjliggör och underlätta kunderna att kunna komma fram med klagomål och förbättra uppföljningsmöjligheterna. Ett företag som inte får några klagomål har sedan länge stagnerat och håller på att dö ut. Välkomna klagomål och ta dem på fullaste allvar – tack vare dem så utvecklas vi. Klagomålen kan vara avgörande om vi blir ett välmående och framgångsrikt företag eller om företaget vissnar bort då alla kunderna har vänt företaget ryggen.
Tack för att ni finns!
Ps. Erik publicerar en del både positiva och negativa omdömen om Juristjouren, här på bloggen, så fler kan ta del av dem. Ds.