Under 2011 tar vi de första stora stegen mot vårt mål att ha branschens bästa kundupplevelse. En upplevelse är något subjektivt och förutsätter ett helhetstänk. Det räcker att en del av helheten uppfattas negativt så påverkas hela upplevelsen. Och en positiv kundupplevelse förutsätter kundnöjdhet.
Den här veckan började vi göra mätningar av kundnöjdheten. Mätningen sker vid olika tillfällen under ett ärende, men alltid med samma metod. Syftet med uppföljningen är att vi ska kunna se en utveckling av nöjdheten över tid samt identifiera vilka moment under ett ärende som vi ska lägga mest fokus på att ytterligare förbättra.
Vi har också genomfört vissa förändringar i rutinerna för hur vi följer upp de samtal som kommer från kunder som faktiskt är missnöjda. Syftet är till stor del att skilja ut dessa samtal från den totala mängden samtal och få en tydligare kontroll av dem.
Samtidigt gör vi också en rad förtydliganden av vårt erbjudande. Tidigare kallade vi till exempel vår fria telefonrådgivning för ”rådgivning”. Det skapade viss förvirring eftersom rådgivning är något som ges vid olika moment i arbetet och av olika personer. Nu kallar vi det istället för ”jouren”, vilket tydligare beskriver vad det är och skiljer ut vad som är gratis från vad som kostar. Samtal till jouren är gratis.