100% kundfokus

Lästid: Cirka 3 minuter

GÄSTINLÄGG AV JOHNNY PERSSON: Vad är ditt allra viktigaste tips för att bygga en kundfokuserad företagskultur för tjänsteföretag?

Det finns flera saker som måste samverka för att man ska kunna skapa en kultur där kunden står 100 % i fokus.

Johnny Persson

Det som ni måste arbeta med först är att se till att era chefer har rätt förhållningssätt, vilket innebär att de verkligen vill att alla medarbetarna deltar i ert företags utvecklings- och förbättringsarbete för att nå den kultur för kundfokus som ni har som mål.

Chefen ska vara ett gott föredöme, stimulera medarbetarna och göra dem aktivt delaktiga i arbetet med de förbättringar som behöver göras samt vara tydlig med vilket resultat som förväntas och det ansvar som medarbetarna har.

Utan rätt förhållningssätt hos chefen är det svårt att få fram rätt förhållningssätt hos medarbetarna.

Nästa viktiga sak är att arbeta med rätt förhållningssätt för medarbetarna, vilket innebär att de ska känna ett stort engagemang för kunden och för att skapa kontinuerliga förbättringar som ett led i att öka verksamhetens kundfokus. Det är viktigt att de får möjligheter att utöva en aktiv medarbetarroll (inte bara sin yrkesroll) genom att få tid till att bidra, medverka och ta ansvar i utvecklings- och förbättringsarbetet.

Vidare är kontinuerliga förbättringar genom nya idéer, förslag och hantering av avvikelser ett måste för att utveckla och förbättra verksamheten till att bli mer kundfokuserad och lyhörd för kundernas behov, krav, förväntningar.

Genom mätningar av hur nöjda kunderna är framgår det också ofta ganska tydligt om det finns olika synsätt på det som levererats och vad som behöver förbättras för att kunden ska bli nöjd/mer nöjd.

Idéer och förnyelse kommer från medarbetare som är motiverade, engagerade och som vet att det i deras roll också ingår att känna ansvar för att verksamheten utvecklas och blir bättre hela tiden.

För att ta hand om nya idéer och förslag behövs en process som samlar in idéerna, omvandlar dessa till mål och aktiviteter som ska genomföras, för att målet ska nås.

Avvikelser i form av reklamationer, kassationer, annat uppstår i alla verksamheter. Det är viktigt att dessa tas hand om och åtgärdas, i en arbetsrutin, dels för att kortsiktigt göra kunden nöjd och dels för att långsiktigt se till att felen inte återkommer.

Det är också viktigt att tänka på att det även internt i verksamheten finns kunder och leverantörer. Har ni funderat på eller gjort klart för varandra vilka behov, krav, förväntningar och önskemål som detta innebär? Det är viktigt att identifiera och ”synka” den interna arbetsprocessen med de kundlöften ni ger den externa kunden exempelvis om att återkomma med svar inom en viss tid etc. Om inte, så finns det här risk för att ni inte har kunden i fokus i alla situationer.

Allt ovanstående ska användas till att möta kundens/kundernas krav, behov och förväntningar, men det förutsätter också att ni vet vad som ska levereras och uppnås. Det är lätt att tro att man vet vad som gäller utan att man har frågat kunden eller tillräckligt satt sig in i kundens behov. Det är därför viktigt att fråga kunden om detta, när man har kontakt med dem eller fråga om man är osäker.

Sammanfattningsvis, tänk på följande.

  • Arbeta med chefernas och medarbetarnas förhållningssätt
  • Använd medarbetarnas idéer och förslag till att förbättra er
  • ”Synka” de interna processerna med era kundlöften
  • Ta reda på kundernas verkliga behov, krav, förväntningar och önskemål – lyssna på kunden och lyssna med dem, om ni inte vet eller förstår deras behov etc
  • Fira era framgångar

Johnny Persson, Senior Konsult
Active Employees Sweden AB

Johnny Persson är seniorkonsult på Active Employees. Hans huvudområde är kvalitets- och verksamhetsutveckling med fokus på kunder, medarbetare, ledarskap och processer. Johnny har tidigare erfarenhet som chef, från arbetsledare till VD inom såväl privat som offentlig verksamhet och har byggt upp verksamheter från några få till drygt 100 anställda.

De som läste det här ⬆ gillade också de här ⬇

Hittade inga inlägg.

Publicerat av Erik Fors-Andrée

Entreprenör, talare, utforskare, tänkare, upplevelse-junkie. Grundare gomonday.se. Boredom hurts my brain. Vill du prata mer? Du hittar mig på bland annat LinkedIn eller så kan du hitta en tid i min lunchkalender.

Dela med en vän eller kollega