En av orsakerna till att juristbranschen bitvis har dåligt rykte är att många människor som är i väldigt utsatta situationer ändå inte får hjälp. ”Jurister och advokater bryr sig inte – de är bara ute efter case som de säkert kan vinna.”
Svante Brunnberg hade igår ett ärende som sätter den här problematiken på sin spets.
Du hade ett möte där kunden inte blev nöjd, vad hände?
Jag hade ett möte som gav mig ett svårt moraliskt dilemma. Det kom en kvinna på 75 år till mig som var på väg att bli utkastad från sitt hem efter 28 år. Jag insåg ganska snabbt att hon inte skulle kunna vinna målet, det fanns helt enkelt inget juridiskt stöd. Med största sannolikhet var det ett ärende som jag inte skulle kunna lyckas nå framgång med. Jag bestämde mig för att vara väldigt tydlig med att jag inget kunde göra.
Blev hon missnöjd när du sa att du inte kunde gå vidare med ärendet?
Hon tyckte att jag inte förstod henne. Hon trodde att jag tyckte att hennes ärende var för litet för mig och att jag inte tog det på allvar. Oavsett vad så ville hon överklaga till Europadomstolen för brott mot mänskliga rättigheter.
Jag förklarade att jag höll med henne rent moraliskt, jag tycker att hennes situation är hemsk och skulle verkligen vilja hjälpa henne. Det är en dröm för mig att kunna hjälpa till i just ett sådant ärende där människor blir riktigt utsatta och jag skulle gärna överklaga till Europadomstolen. Men chansen att vinna – eller ens få det prövat – var mindre än att vinna på Lotto.
Men om hon trots allt ville chansa och gå vidare, varför kunde du inte hjälpa henne med det?
Visst, så kan man se det. Det är ju klienten som väljer att gå vidare trots de dåliga oddsen. Om jag som jurist inte tar mig an fallet så gör jag henne missnöjd. Men problemet är att de gånger man går vidare med såna här ärenden och till slut förlorar så blir klienten ännu mer missnöjd. Trots oddsen har de hoppats att vinna. Och när de inte gör det blir de besvikna och är inte heller beredda att betala.
Så problemet är att kunden blir missnöjd hur du än gör i en sån situation?
Jag blir så trött av missnöjda klienter, jag vill verkligen göra folk nöjda. Jag vill att vi ska vara en byrå som tar även case som andra tackat nej till. Men klienten blir i alla fall missnöjd.
I tidigare fall har skickat in omöjliga överklaganden och sedan fått klagomål för att det kostade klienten pengar bara för att få bekräftat att de inte fick rätt. Så för att undvika klagomål försökte jag nu att inte ta in henne som kund. Det gör henne också missnöjd och skapar uppfattningen att jag är kall, dryg och inte ville ha så små ärenden som hennes.
Hur tycker ni att man ska göra i en sån här situation? Finns det en lösning som kan göra klienten nöjd?
6 svar
Jag tror att svaret på frågan i rubriken i princip är ja. Tror man att vissa kunder per automatik inte kan bli nöjda så blir det en självuppfyllande profetia. Man måste tro att kunden kan bli nöjd och ska bli nöjd.
Det här är ju en svår bransch, ur flera aspekter. Men framför allt på grund av det Svante lyfter fram i inlägget. Jag ser ingen lösning än att göra processen så smärtfri som möjligt för klienten. Om juristen bestämmer sig för att ta på sig ett sådant case, måste juristen beskriva hur det ligger till och vara ärlig med utfallet, precis som Svante gör. Sen handlar det om att göra klienten tillfredsställd genom hela processen för att öka den ”totala” upplevelsen; återkomma så snart ny information dyker upp, vara ödmjuk och förstående, och så vidare.
Som advokat måste man lära sig att känna igen rättshaverister och folk som är socialt utsatta eftersom de alltid kommer att ta oerhört mycket tid ochaldrig blir nöjda. Så nej klienten kan inte alltid bli nöjd.
Jag har jobbat med service och främst kommunikation inom olika områden, alla minst lika intressanta. Jag stormtrivs, för det är verkligen att jobba i storm, det är bland det bästa jag vet. Känslan av att få berika någons dag. Att få hjälpa, påverka och förbättra för en person är, enligt mig, den mest givande bekräftelsen.
Att säga att man är trött på, eller blir trött av missnöjda klienter är fel inställning. Det är helt fel sätt att se på saken när man jobbar med människor. För varje arg, otrevlig, hopplöst fall där man redan från början går in med inställningen eller tron om att man inte kan göra denna person nöjd, kommer denna säkerligen aldrig bli det heller, oavsett vilket resultat man levererar.
Att nå framgång med att kunna göra människor nöjda är inte särskilt svårt och bör sparsamt kopplas till resultat.
Det är hur er klient ser på saken och vad som driver just den personen som styr. Sätt er värdering och uppfattning åt sidan ta in varje enskild individs ”världskarta” och jobba efter den. Det gör att just den personen blir nöjd, oavsett resultat.
Om man verkligen vill hjälpa någon men samtidigt refererar till tidigare fall och oftast helt andra människor, har man inte satt just den kunden eller dennes ”världskarta” i fokus.
[…] något annat? Jag tycker också att frågan kopplar till om man alltid kan göra kunden nöjd, http://www.vd-blogg.se/kan-man-alltid-gora-kunden-nojd. Kan man […]
[…] kan i större utsträckning själv ta ställning till hur han/hon vill agera (det tror jag är svaret på hur man alltid kan göra kunden nöjd). Vi har helt enkelt tagit vårt löfte om enklare juridik på fullaste […]