– Christian Bergman, vad är ditt bästa tips till oss för att skapa en kultur där kunden står 100% i fokus?
– Försök identifiera vilka som är era kunder och vad som skapar värde (t.ex. positiva upplevelser) för dem, i stort som smått.
Sen gäller det att alla involverade i processen förstår att och hur de påverkar kundupplevelsen. Även om man aldrig möter kunden personligen så bidrar t.ex. en lång handläggningstid till en väntan som skapar negativa känslor hos kunden.
Ett kreativt sätt att visualisera detta kan faktiskt vara att trycka upp bilder av personer i naturlig storlek och hitta på en liten bakgrund om dem samt vad de värdesätter. Ställ ut dessa lite här och var på arbetsplatsen, så att alla ser ”kunden” varje dag och förstår vad som är viktigt för dem. Detta är en tillämpning av en kreativ metod kallad personas, som används t.ex. i kundfokuserad design och produktutveckling.
Länktips: Kundfokus i ditt företag, Kundfokus ger ökad kvalitet
Christian Bergman,
Högskolan i Skövde
Christian Bergman är universitetsadjunkt och programansvarig på Designingenjörsprogrammet vid Högskolan i Skövde. Han har svart bälte i Six Sigma, som är en metod för problemlösning som ursprungligen kommer från Motorola. Inom Six Sigma är förståelsen för kunden och kundens behov helt avgörande – man använder konceptet Voice of Customer (VoC) för att hela tiden ha kunden närvarande vid produktutvecklingen.
5 svar
Häftigt det där med bilder. Hmm…
Hmm… nu vill ju inte jag vara den som är negativ här men… Six Sigma… Jag, och det är bara min åsikt, anser kanske inte riktigt att den metoden ska kopplas till ”kunden i focus”.
Några ledord från denna metod, mäta, styra, ledarskap…. Individ? Den lyser med sin frånvaro.
Gillar stark er lilla blogg här, lite beroendeframkallande faktiskt men här blir jag lite ledsen i själen igen.
Jag förstår vad du menar och jag håller med om att Six Sigma använder begrepp som inte direkt för tankarna till kundens bästa intresse. Men det har nog mest att göra med den vetenskapliga/industriella kontext det uppstod i. Trots språkbruket inom Six Sigma så upplever jag nog att det finns grunder som vilar på att det är kunden vi jobbar för.
Men framförallt: Jag tror att kundfokus (och andra mjuka värden) aldrig kan skrivas in i en modell. De måste finnas som värderingar hos de som väljer att använda modellerna. Och då är modellen inte längre det mest väsentliga.
Kan förstå och ta in vad du skriver, även fast jag inte delar din åsikt.
För att jobba med människor och att bli framgångsrik genom att göra människor nöjda krävs det en viss typ av grund som inte alla gånger finns med i ”kända” arbetssätt. Där är vi helt överens.
Att det inte skulle finnas ”mjuka” arbetssätt, som du kallar dem, är vi inte alls överens om. :-)
Jag tycker att ni är på rätt väg. Det har hänt en hel del sedan jag var uppe hos er sist, vilket glädjer mig. Gillar som sagt det ni vill åstadkomma, och som ni verkligen kommit en bit på vägen för att uppnå.
Viola, eftersom du gillar bloggen – du har inte lust att skriva ett gästinlägg om din syn på kundfokus, service eller hur framtidens kundorienterade juristbyrå ser ut? Det vore en ära för mig att publicera!